Enschede

Geachte heer/mevrouw,

Hieronder 2 klachten over de regiotaxi Twente. Ook vorige week kwam de taxi 35 minuten te laat, maar hierover heb ik geen klacht ingediend bij vervoerder Brookhuis. De onderstaande 2 klachten heb ik wel ingediend namens mijn moeder. Op de eerste klacht heb ik een keurige excuusbrief terug ontvangen en zij hebben hun fout toegegeven met daarbij een bon voor 5 gratis zones. De 2e klacht heb ik vandaag, 16 augustus 2015, ingediend. Daarnaast wil ik nog opmerken dat met name de jongere chauffeurs (veelal studenten of herintreders) vaak in de taxi blijven zitten wanneer ze met de taxi voor de deur staan. Ook heb ik een keer een chauffeur gehad die zei “zet die drie boodschappentassen maar bij u op de achterbank, dan hoef ik ze straks niet uit de kofferbak te halen”. De oudere chauffeurs zijn overigens uitermate behulpzaam.

Klacht 1:
Op 8 mei 2015 een regiotaxi aangevraagd voor 14.40 uur vanaf de Oosterbegraafplaats in Enschede naar ons huis op het Zuidkamp in Enschede. We zouden dus opgehaald kunnen worden tussen 14.25 en 14.55. We werden pas na 15.00 uur opgehaald. Moesten toen nog een meneer wegbrengen in Enschede. Vervolgens 2 personen ophalen in het ziekenhuis Haaksbergerstaat Enschede. Die mensen moesten we toen eerst wegbrengen naar Boekelo. Onderweg kreeg de chauffeur nog het verzoek om weer terug te gaan naar het ziekenhuis om mensen op te halen. Dat heeft ze gelukkig geweigerd. We waren pas thuis om 16.10. Dat noem ik geen kwartier omrijtijd meer! Wij zaten vanaf 14.25 zoals afgesproken, buiten te wachten op de taxi Een uur en drie kwartier later waren we thuis.

Klacht 2:
Op 15 augustus 2015 een regiotaxi aangevraagd voor 10.45 uur. Vanaf half 11 zaten we dus klaar. Toen om 11.05 er nog geen taxi was verschenen, heb ik de reserveringslijn gebeld. De medewerker vertelde me dat er 30 minuten vertraging was. Om 11.20 belde de chauffeur dat hij er over 5 minuten zou zijn. Toen er om 11.40 nog geen taxi was, wederom de reserveringslijn gebeld. De medewerker heeft contact opgenomen met de vervoerder die vertelde dat de chauffeur het adres niet kon vinden. Waarom belde de chauffeur ons dan niet even? Hij had ons nummer. Er werd mij verteld dat de planner hem naar ons huis zou loodsen en dat we de taxi binnen 5 minuten konden verwachten. Om 12.10 nog geen taxi. Maar weer de reserveringslijn gebeld. Medewerker nam wederom contact op met de vervoerder. Nu werd er verteld dat de chauffeur over een half uur zou komen. De andere chauffeur had het niet kunnen vinden en was al naar een ander adres gereden. Dit had hij later pas toegegeven. In eerste instantie had hij tegen de planner gezegd dat hij ons niet thuis had aangetroffen. Ook nu moesten we er zelf achteraan bellen om te horen dat het dus weer langer zou duren. Er werd een andere chauffeur gesteurd. Om 13.25 nog geen taxi. Weer de centrale gebeld. De medewerkster vertelde me dat er om 13.00 uur een taxi was geweest, die het ook niet kon vinden, maar die wel naar het mobiele nummer had gebeld. Ik had echter bij het opgeven van de rit verzocht om op het nummer van de huistelefoon te bellen. Mijn moeder is doof en gebruikt de mobiele telefoon alleen op de terugweg. Nu zat deze in de tas en heeft ze hem niet gehoord. De medewerkster van de reserveringslijn erkende dat de fout bij hun lag en dat ik inderdaad had doorgegeven te bellen naar de huistelefoon. Nu moest er opnieuw een rit worden geboekt en zou er een chauffeur worden gestuurd die de weg kende. Om 13.50 dan eindelijk een telefoontje van de taxichauffeur. Binnen 5 minuten zou ze voor de deur staan. Ik heb voor de zekerheid gevraagd of ze de weg wist omdat ik haar anders via de telefoon naar ons huis zou kunnen loodsen. Het adres was nieuw voor haar, maar ze vertelde me, dat ze terug zou bellen wanneer ze het niet zou kunnen vinden. Dit bleek het geval te zijn en nadat ze weer belde heb ik haar de weg gewezen. Ze was er binnen 5 minuten. Wanneer de 1e chauffeur ook even had teruggebeld had dit veel ergernis kunnen voorkomen. Wij weten dat ons adres moeilijk te vinden is en laten daarom ook altijd een telefoonnummer achter.

Wellicht kunt u hier iets mee.

Vriendelijke groet,

Rita van de Wetering
namens mijn moeder, Gerrie van de Wetering

Beste Annelies Futselaar,

In mei 2015 heb jij als initiatiefneemster het klachtenmeldpunt Regiotaxi bij de SP geopend. Dit meldpunt is opgericht omdat er klachten zijn van reizigers die gebruik maken van de Regiotaxi waarbij met name de ritten en het vervoer naar en van ziekenhuizen niet goed zouden verlopen. Er is zelfs aangegeven dat reizigers de Regiotaxi niet meer durven te gebruiken voor hun medische afspraken, waardoor familie en vrienden moeten worden ingezet. Daarnaast heb je aangegeven dat er chauffeurs zijn die regelmatig 12 uur per dag of meer moeten werken en dat je je daar zorgen om maakt.

Dat je een klachtenmeldpunt hebt geopend als SP raadslid waarbij allerlei suggestieve verwijten worden gemaakt naar de vervoerder van de Regiotaxi in Enschede zonder vooraf ook maar één keer contact met ons of mij te zoeken om na te gaan of deze gegevens zouden kunnen kloppen, daar heb ik wel wat van gevonden Annelies. Maar omdat soms het doel de middelen heiligt ben ik hier direct overheen gestapt.

Ik heb jou direct gebeld nadat ik in mei op internet las dat je een klachtenmeldpunt had geopend via de website van de SP. Ik heb je gevraagd om snel in gesprek te gaan om de klachten die gemeld zouden worden samen met elkaar op te lossen. Wij hadden zelf namelijk ook al gesignaleerd dat er ontevredenheid was over het vervoer naar en vanuit het ziekenhuis en wij weten daar ook de oorzaken van. Ik hoopte samen met jou input samen te werken aan oplossingen. Ik heb je dan ook gevraagd om snel langs te komen. We hebben toen afgesproken dat je 23 juni bij ons langs zou komen.

Ik heb met mijn collega’s die verantwoordelijk zijn van de uitvoering van de Regiotaxi deze afspraak goed voorbereid. We hebben de oorzaken van verkeerd uitgevoerde ritten geanalyseerd en we hadden hier 4 concrete voorstellen in die we graag met je wilden bespreken. We hebben op 23 juni met 3 collega’s op je zitten wachten Annelies, totdat we bericht kregen van onze telefoniste dat je vlak voor de afspraak hebt afgezegd omdat je het te druk had met andere zaken.

Ik heb toen contact met je opgenomen en afgesproken dat we dan kort na mijn geplande zomervakantie zouden afspreken. Ik heb je nadat ik terug was van vakantie (ook mede omdat jij en de SP op jullie website hadden aangegeven dat jullie je zorgen maakte omdat er nog steeds klachten binnen kwamen en het meldpunt zeker nog niet gesloten kon worden) opgebeld om een nieuwe afspraak in te plannen. Wederom gaf je aan dat je het daarvoor te druk had Annelies, ik heb je gevraagd contact met mij op te nemen wanneer de afspraak wel kon plaatsvinden.

Het is nu inmiddels 5 maanden geleden dat je het klachtenmeldpunt Regiotaxi Twente hebt opgericht. Ik heb nog steeds niets van je gehoord, wij hebben nog geen enkele klacht van je doorgekregen en ik heb je deze week weer gebeld Annelies. Omdat ik je weer niet te pakken kreeg op je mobiele nummer heb ik je voicemail weer ingesproken. Ik heb nog steeds geen reactie van je. Ik wil graag een afspraak met je maken, maar je geeft geen thuis.

Het is heel jammer dat je niets doet voor de mensen die je zegt te vertegenwoordigen met dit meldpunt. Mensen rekenen er op dat je iets doet met de klachten die worden doorgegeven. Het is inmiddels al zo ver dat diezelfde mensen contact opnemen met ons om hun beklag te doen dat wij niets doen met klachten die aan jou zijn doorgegeven Annelies. Dit is natuurlijk de wereld op zijn kop. Dat ik excuses moet maken voor klachten die jij niet aan ons doorgeeft.

Wij willen graag in gesprek met je omdat wij oplossingen en tips hebben over het gebruik van de Regiotaxi in Enschede. Laten we wel wezen Annelies, wij voeren tussen de 12.000 en 14.000 Regiotaxi ritten uit in Enschede per maand waarbij niet elke Regiotaxi op tijd kan voorrijden. Neem maar alleen de verkeershinder door grote evenementen als de Passion, de marathon, de singelloop en alle evenementen in het centrum waardoor het verkeer vast loopt. Daarnaast weet je net als ik dat het de ene dag zonnig is en het verkeer goed doorstroomt, maar als het regent iedereen in de auto springt om naar het werk te gaan en de kinderen met de auto naar school brengt waardoor in de ochtend en middag spits Enschede vaststaat op alle doorgaande wegen. Uiteraard gaan jij en ik dit niet oplossen maar we kunnen de reizigers wel tips geven hoe hier mee om te gaan.

Verder voeren wij ook veel ritten uit naar de ziekenhuizen in Twente. Ook hier zijn voorzieningen en hebben wij tips waarmee dit vervoer beter zal gaan verlopen. Wij hebben 5 concrete verbeterpunten vastgesteld en daarvoor hebben wij ook een informatiefolder gemaakt die we willen verspreiden. Ik zal je deze 4 punten noemen:

1. Veel reizigers houden er geen rekening mee dat de Regiotaxi aanvullend OV is dat gecombineerd kan worden. Wij zien dat veel reizigers een rit reserveren waarbij alleen rekening wordt gehouden met de rechtstreekse reisafstand. Wanneer dan een rit gecombineerd wordt of het druk is op de doorgaande wegen naar bijvoorbeeld het ziekenhuis dan komt de reiziger te laat aan in het ziekenhuis. Dus ruim reserveren bij het boeken van een rit is een eerste oplossing

2. Veel reizigers geven bij het boeken van de Regiotaxi rit geen telefoonnummer door of zowel op de heen als terugrit hun vaste huisnummer. Wanneer de Regiotaxi iets eerder of later komt door omstandigheden worden de reizigers waarvan wij het telefoonnummer hebben geïnformeerd. Dit kan alleen als het telefoonnummer bekend is bij de rit en wordt doorgegeven bij de reservering

3. Veel reizigers boeken vooraf de heen én terugrit bij een ziekenhuis bezoek. Omdat afspraken in het ziekenhuis regelmatig uitlopen komt de Regiotaxi voorrijden terwijl de reiziger nog niet klaar is in het ziekenhuis. Omdat de Regiotaxi slechts een paar minuten kan wachten voordat deze zijn reis weer moet vervolgen wordt de reiziger geconfronteerd met het doen van een nieuwe ritboeking met een uur aanmeldtijd.

Omdat de Regiotaxi veel kwam voorrijden terwijl de reiziger nog niet klaar was met de afspraak in het ziekenhuis is er door de Regitaxi en de vervoerders veel geld geïnvesteerd in een reserveringszuil voor de Regiotaxi in elk ziekenhuis. Zelfs inclusief een scherm waarop reizigers kunnen zien wanneer hun voertuig komt voorrijden. Daarnaast hebben de vervoerders afgesproken dat wanneer reizigers klaar zijn in het ziekenhuis en zij hun rit boeken via deze reserveringszuil er geen 60 minuten aanmeldtijd is maar 30 minuten aanmeldtijd. Zodoende kunnen reizigers van de Regiotaxi weer snel vertrekken uit het ziekenhuis.

Het vervelende is dat ondanks deze mooie voorzieningen deze boekingszuilen bijna niet gebruikt worden. Omdat de ritten voorafgaand aan het ziekenhuis bezoek al gereserveerd worden blijven er veel Regiotaxi’s voor komen rijden bij ziekenhuizen om onverrichte zaken weer te vertrekken omdat de reiziger nog niet klaar is.

4. Wanneer de afspraak in een ziekenhuis wijzigt dan worden de gereserveerde ritten vaak niet geannuleerd. Omdat de Regiotaxi dagelijks dan voor niets komt voorrijden bij vele adressen leidt dit tot veel oponthoud en vertraging. Wanneer ritten die niet doorgaan consequent zouden worden afgebeld dan zou het Regiotaxi vervoer veel beter verlopen.

Wellicht dat er bij de klachten die jij ontvangen hebt nog andere punten zijn waarvoor we oplossingen zouden kunnen bedenken!

Als vervolgstap had de SP een belangrijke bijdrage kunnen leveren in het communiceren van hetgeen we samen geconstateerd zouden hebben. We hadden de communicatiekanalen van de SP ook kunnen gebruiken om deze tips te communiceren met de reizigers. Ook de informatiefolder die wij hebben ontwikkeld om ook andere tips te geven had mooi ook via de website van de SP gecommuniceerd kunnen worden om zoveel mogelijk reizigers te informeren.

Maar helaas Annelies, ik zie je dagelijks voorbij komen in de media en op foto’s op de website en Facebook pagina van de SP bij allerhande manifestaties en bijeenkomsten, maar voor de Regiotaxi reizigers en ons heb je geen tijd. Overigens heb je wel tijd om herhaaldelijk op de website van de SP en op elke Facebookpagina die je kunt vinden mensen op te roepen om zich met klachten over de Regiotaxi Twente te melden bij het meldpunt.

Je begrijpt inmiddels wel dat ik teleurgesteld ben Annelies. Vanaf mei 2015 heb je geen middel en communicatie kanaal ongemoeid gelaten om je ongenoegen te uiten over klachten over de Regiotaxi en suggestieve uitspraken over ons bedrijf. Zelfs de afgelopen weken en week heb je nog op verschillende sociale media oproepen geplaatst om klachten te melden. We zijn nu 5 maanden verder, ondanks alles wat ik heb geprobeerd om met je in gesprek te komen en om doorgegeven klachten van je te ontvangen heb je helemaal niets gedaan. Daarnaast heb je ook niets gedaan om de melders van deze klachten van dienst te zijn. De verwachtingen die je bij reizigers van de Regiotaxi hebt gewekt met het klachtenmeldpunt Regiotaxi Twente kom je in het geheel niet na.

Als je dit allemaal voor politiek gewin doet, wees er dan eerlijk over. We kunnen dan andere partners zoeken waarmee we oplossingen kunnen bedenken en waarmee we samen optrekken om deze tips en oplossingen te communiceren.

Bel je me alsjeblieft? Je hebt mijn mobiele nummer!

Groeten,

Hans Landman
Operationeel Directeur Brookhuis Personenvervoer

Schandalig dat de politiek oftewel de SP wel schreeuwt maar absoluut niet wil meedenken in oplossingen. Die hier dus heel duidelijk wel worden aangeboden. Schreeuwen aan de zijlijn is altijd makkelijker dan er zelf iets aan doen. Plus Annelies realiseer je ook hoeveel mensen dagelijks bezig zijn om die 14000 ritten per maand in goede banen te leiden, waarbij je ook nog eens afhankelijk bent dat medische afspraken uitlopen.
Dus SP(Annelies), doe professioneel, en neem nou contact op met degene die er wat aan kan doen.

Geachte heer Landman. In de eerste plaats zou het u sieren dat u mevrouw Futselaar niet tutoyeerd. U bent overduidelijk geen vrienden. Probeer dan ook niet u woede te vermengen met amicale verwijzingen. Daarnaast zou het u sieren als u zou luisteren ipv praten. U kunt daar van leren en uw bedrijf beter maken. Geloof me: mijn klachten over Connexxion, uw voorganger, vallen in het niet bij de klachten die ik over Brookhuis heb. En als ik het aankaart bij jullie heb ik het gevoel dat me dat niet in dank wordt afgenomen en de dienstverlening steeds slechter wordt. Uit angst om weer eens tevergeefs op jullie te zitten wachten durf ik mijn naam niet eens te vermelden. Ik denk dat jullie nl kinderachtig genoeg zijn om klantje te pesten omdat klantje jullie niet aan staat. Uw collega ondernemer doet er nog een schepje bovenop door in dikke zwarte letters een stukje te schrijven. De SP luistert tenminste. Als er niks aan de hand is hoeven ze geen meldpunt te openen. Wees wijs en ga niet roepen via social media hoe goed u het voor elkaar heeft en hoe de SP u in een kwaad daglicht stelt. Dat doet u zelf. Kijk eens goed naar uw bedrijf. Zelfreflectie met een open mind kan heel goed zijn voor je organisatie. En de meeste chauffeurs zijn meer dan O.K. Die moeten ook maar uitvoeren wat er opgelegd wordt en zich conformeren aan slechtere werkomstandigheden. Die zijn bang voor hun baan. Wilt u echt zo'n baas zijn? Ik wens u meer wijsheid toe dan ik tot op heden bij u heb kunnen ontdekken. Met vr gr een klant

Een tijdje terug maakte ik van de regiotaxi gebruik. De chauffeur (in dit geval), maakte de opmerking, dat ze helemaal van Enschede naar Eibergen moest rijden om mij op te halen op een klagerige toon. Verder moest ze ook nog even zeggen, dat het wel erg goedkoop was , 4 euro om terug te reizen naar Haaksbergen. Let wel: voor de terugreis, de heenreis kost ook 4 euro. Hierop vertelde ik dat ik moet rondkomen van een bijstandsuitkering en dat dit dus helemaal niet goedkoop is. Verder krijg ik ondanks mijn bijstandsuitkering en slechte gezondheid geen korting op de regiotaxi, omdat de gemeente Haaksbergen aan het bezuinigen is. De klacht hier betreft dus de onbeschoftheid van de chauffeur.